Στο σύγχρονο ανταγωνιστικό περιβάλλον οι καταναλωτές είναι πιο απαιτητικοί, έχουν πρόσβαση σε πολύ περισσότερες πληροφορίες και αναζητούν διαρκώς εναλλακτικά προϊόντα και υπηρεσίες. Σε αυτό το πλαίσιο είναι επιτακτική ανάγκη οι επιχειρήσεις να προσφέρουν στους πελάτες τους όχι απλώς προϊόντα και υπηρεσίες, αλλά κυρίως αξέχαστες εμπειρίες. Με αυτόν μόνο τον τρόπο οι πελάτες θα είναι ενθουσιασμένοι, θα επιστρέφουν στην επιχείρηση και στον προορισμό και θα μοιράζονται την θετική τους εμπειρία. Σκοπός αυτού του μαθήματος είναι να παρουσιαστεί αυτή τη νέα προσέγγιση του Μάρκετινγκ Εμπειριών, να αναλυθεί η διαδρομή του καταναλωτή (Customer Journey) και να σχεδιαστεί ο επιτυχής συνδυασμός τους στα πλαίσια της άριστης εξυπηρέτησης.

Με την επιτυχή ολοκλήρωση αυτού του μαθήματος, οι φοιτητές θα είναι σε θέση να:

• αντιλαμβάνονται τη σημασία της εμπειρίας του πελάτη
• κατανοούν την έννοια των personas και τις ιδιαίτερες ανάγκες της κάθε ομάδας καταναλωτών
• χαρτογραφούν το ταξίδι του καταναλωτή (customer journey)
• αντιλαμβάνονται τον τρόπο δημιουργίας «πρόσθετης» αξίας για τον πελάτη και διαφοροποίησης μέσα από άριστη εξυπηρέτηση
• αναπτύξουν και να διατηρήσουν κουλτούρα εξυπηρέτησης
• χτίσουν ισχυρές σχέσεις με τους πελάτες τους
  διαχειριστούν αποτελεσματικά τα παράπονα των πελατών

• Σιώμκος, Γ. (2025), “Διοίκηση Εμπειρίας Πελάτη ”, Εκδόσεις Κλειδάριθμος, Αθήνα